殡葬人，真的是弱势群体。
先说几件发生在身边的小事
第一件小事，我第一次参与处理的客诉事件。北方某墓园，墓碑刻字贴金箔的时候出现失误，逝者姓氏“吴”字当中一小块金箔没有撕下来。安葬当天也没人注意，家属们也有说有笑的进行着仪式流程。然而就在仪式快结束的时候，一个小孩说，“那个吴字写错了”，这时候所有人的视线才集中到那块金箔上。现场负责安葬的员工反应还算快，伸手就把“口”中间那块金箔撕下来了。正要过去跟家属说几句道歉的话，谁知刚刚还有说有笑的大儿媳妇瞬间躺在地上浑身抽搐口吐白沫！这下大家都慌了，有打120的，有掐人中的手忙脚乱。然而大姐还是继续抽搐，在那个瞬间图样图森破的我甚至以为可能要出人命了。管客服的副总到了现场，还算镇定，俯身跟大姐说，您能起来吗？能不能到我办公室谈？咱们总要解决问题嘛。大姐一听这个，不抽搐了，声音洪亮的答道：“我告诉你，这事儿没有两万别想了！你知道这对我们老吴家多大影响吗！你得保我们家三十年不出事儿！”旁边一个员工嘴快嘟囔了一句：“你那个墓地才一万五千八…”，话音刚落，大姐继续抽搐口吐白沫……这事儿后来解决了，当然还是靠毛爷爷，就不赘述了。
第二件小事，某殡仪馆，因为位置尴尬，去殡仪馆的必经之路要穿过一个村庄。馆里跟我说，自打搬到这个位置，那个小村庄就全体动员起来了，老头老太太都知道搬个凳子坐马路上堵车敲竹杠。理由很“淳朴”，殡仪馆的车从这里过，晦气，影响老人身心健康。馆里车队的班车几乎都被拦过，说每天上班搞得跟鬼子偷袭一样，想着法儿抄各种小路，一辆车在前面试探，其他车在后面保持距离见机行事。我当时以为馆里朋友跟我开玩笑，但某次去馆里居然还真遇到了村民来“友好协商”，也算是让我开了眼界。事情很简单，这个村民自称是殡仪馆附近养虾的——是不是真养虾不知道，水坑确实有两个，而且还是殡仪馆运营了两三年之后才出现的。村民说，因为殡仪馆经常会放炮，导致他的虾受到惊吓，不吃饭，不长肉，所以卖不上价，经济损失惨重。听着这个“赤裸裸的理由”，我心中一万匹草泥马奔过。
第三件小事，就发生在这个清明节。一个客户到南方某市殡仪服务公司办白事，各种用品拣好的挑，各项个性化服务比如沐浴之类的也都来了一遍。所有流程结束之后，他对殡仪公司负责人说：“这些东西都是我自己选的，我对你们的服务也很满意，但是我是XX日报的，你们看着办。”最后……这件小事当中毛爷爷没有出现。负责服务的几位小伙伴都委屈的直掉眼泪。这位负责人跟我说，只能安慰同事，就当咱们给老人尽孝送终了，积德的。我说你怎么不拿着监控什么的告他啊，他无奈的说大清明的，曝光出来只会惹来一片谩骂，谁会相信咱们呢？
第四件小事，也是我亲历的，当时我还在墓园工作。当地老百姓扫墓时有在墓碑绑红布“团花”的习俗，一对团花市场售价30左右。某年清明节前，我们想着团花制作并不复杂，不如买点材料，让同事们不忙的时候制作一些，清明的时候低价卖给扫墓客户，也算惠民之举。最后我们做了一批团花，不算人工，材料成本大概六七块钱的样子，清明节定价10元出售。到了清明，这批团花因为物美价廉果然很畅销。一位阿姨说这团花不贵啊，比之前买的便宜多了。旁边一个大叔说：“这还不贵？到墓地你还能买到便宜东西吗？十块也得赚你八块的！”
……这样的小事，还有很多，但我写不下去了。
殡葬人，真的是弱势群体。
回到今天的题目吧，殡葬人，应该怎样保护自己呢？我也列几条个人观点，仅供参考：
第一、规范经营。现在殡葬从业者的境遇，用“如履薄冰”来形容一点也不为过。这些年政府对行业的管控越来越严（不出意外的话今后还会更严），消费者也越来越理性成熟甚至挑剔，各种平民化舆论平台更是一触即发唯恐天下不乱。这几重紧箍咒越勒越紧，如果业者不能合规经营，有再多的小辫子都不够人抓的。
前几年有一位行业领导说殡葬行业是“戴着枷锁跳舞”，今时今日，这句话恐怕要改为：戴着“血滴子”跳舞。未来“服务规范、价格透明”等合规底线可能会成为业内企业的分水岭，会有很多人渐入佳境，也会有很多人江河日下——殡葬对于半数以上的业者而言，将不过是一个糊口的营生。
首当其冲的规范就是话术的规范，所有对外的字句都有可能被揪住架在火上烤。而那些到今天还用诱导性话术误导消费者，甚至用孝心绑架话术裹挟消费者的从业者……我只能说但愿你们跟地藏王关系真的很好。
第二、提高员工素质。殡葬是服务行业，更是情感服务行业，这就意味着我们所提供的服务，在有些人眼里是礼敬先人神圣无价，在有些人眼里可能是陈规陋习一无是处。
所以我们的从业者尤其是一线服务人员，一方面要不断提高自己的服务水平，努力用自己的服务抚慰悲痛传递关怀，提现专业价值。另一方面也要深刻理解每一项仪式、每一个流程背后的传统内涵和人文意义，并把这些内涵和意义准确的告知消费者，然后让消费者自主选择。
以“遗体SPA”为例，单看名字可能就见仁见智了。我在某殡仪场所，见到有详细的图文介绍，说明服务流程、操作规范，以及此项服务的生理病理依据、所包含的情感关怀等等。客户看完之后就很清楚这是“让逝者身体洁净、面容祥和的离开这个世界”，是很有意义的事情。相比之下有很多地方连员工自己都说不明白“遗体SPA”是什么，为什么要做“遗体SPA”，在这种情况下让客户买单，肯定就不尽如人意了。
第三、要有正确的方式对媒体。我总说媒体从来没有抹黑哪个行业的主观意愿，尤其近几年随着业内企业的努力，与媒体有效的互动沟通，正面的声音越来越多了。但是如果你不沟通、不提供正面素材，只能让外界胡乱猜测、恣意信笔。
第四、学会拿起法律武器。我们做好了自身建设、练好内功，再遇到侵害的时候，就可以挺直腰杆，勇于拿起法律武器维权。遇到混蛋就得让他认识认识社会主义法制社会。
前文几件小事中提到的墓园和殡仪馆，最后都选择用法律武器维权，正面硬刚，最终实现了“长治久安”。虽然短期看来报警、打官司会有成本甚至阵痛，耗不起，但是从长期来看，这是正道、是“阳谋”，邪不压正。
我又想起了苏州某同业，在市区开了殡仪服务中心（新式葬仪社那种）——这对大部分同行来说难比登天吧？我问他怎么做到的，他理直气壮的说我证照齐全合规经营怕啥？一开始周边居民也有反对闹事的，讲理的我就把你迎进来参观，让你眼见为实打消顾虑，不讲理的闹事影响我经营的，毫不犹豫跟他打官司。
第五、装套监控吧，不解释。
最后，希望殡葬人挺直腰杆，加油！
作者：林
